东莞鹏星社工社区服务（2011年至今）发展历程

东莞鹏星于2011年起承接东莞市首批社区综合服务中心（以下简称社综）以来，已经先后运营了17家社综，经过8年的发展和累积，建立了较为完善的社综运营、管理、服务体系，受到来自政府部门、服务对象、社会公众的充分肯定。

1.发展历程

1.1试点探索阶段（2011年——2013年）

2011年，东莞市民政局发布《东莞市社区综合服务中心示范点建设实施方案》，在全市选取20个基础条件好、培育潜力大的不同类型社区，开展社综示范点建设。鹏星与大朗镇求富路社区（村改居社区）、大朗镇长富社区（新型社区）签订合作协议，开展首批社综试点。2012年，《东莞市社区综合服务中心示范点运营管理办法》出台，鹏星社工陆续承接石碣刘屋社综、望牛墩上合社综、沙田西大坦社综运营，其中沙田西大坦社综以岗位购买服务，项目化运作的方式进行。

东莞市大力推动社区综合服务中心，并推动各村/社区建立社区综合服务中心，发展前景好。但东莞鹏星2011年开始运营社区综合服务中心，在如何规划中心服务，做好中心人员管理、服务管理、评估管理等方面经验不足。如中心员工多元化，专业性不强；服务群体多元化，如何做好基础服务，同时展示服务整体成果；评估缺少经验，日常缺少过程管理，评估工作压力大。

为了更好地解决上述发展问题，东莞鹏星和青翼合作，制定社区综合服务中心运营管理手册，标准化管理运营过程；讨论制定评估标准应对策略，并加强日常管理，做到评估日常化。制定社区综合服务中心管理制度，在各中心施行。

在这个阶段，社综运营取得初步成绩，4个社区综合服务中心在全市拿到4星级中心评定；机构形成1套社区综合服务中心制度。

1.2拓展推进阶段（2014年——2017年）

随着示范点建设的深入，《东莞市社区综合服务中心建设“以奖代补”实施方案》明确2014—2016年期间，采取“以奖代补”的方式对镇街和村（社区）自建的社区综合服务中心（站）给予一定经费奖励，奖励项目包括服务设施建设奖励和运营服务奖励两部分。鹏星社工迅速转变观念，将求富路、长富、刘屋等社综由示范点转型为以奖代补，与此同时，陆续承接石碣黄泗围、石碣西南、石碣单屋、石龙兴龙、大朗松木山5家社综的运作。

此阶段，随着各项工作的逐步推进，社综整体发展和运作情况也成为各级政府和社会公众关注的重点。

在这个阶段，东莞市采取以奖代补的方式，对建立社区综合服务中心的村社区归于建设和运营奖励，全市社区综合服务中心数量猛增。机构决定拓展社区综合服务中心，切实提高服务质素，扩大影响力，同时却面临中心管理人员经验不足，储备人选跟不上，难以应对日常管理和评估等方面的挑战。

为了更好地解决这些问题，东莞鹏星制定社区综合服务中心场地及设备安排，大力拓展社区综合服务中心；制定社区综合服务中心服务指引手册；提出一中心一品牌，打造中心特色服务；选拔储备中心主任管理人员，加强培训及日常跟进；开展内部评估，及时跟进运营情况；完善社区综合服务中心成效测评机制。

1.3全面深化阶段（2017年至今）

《东莞市社区综合服务中心建设运营管理办法》 将东莞社综建设推入完善的制度化轨道，鹏星因良好的口碑和丰富的经验，顺势新增运营石碣唐洪、石碣社区、南城石鼓、南城白马、大朗圣堂、大朗巷头、沙田福禄沙多个社综，为包括非户籍常住人口在内的居民群众提供各类公益性、福利性社区服务，切实提高了相应社区服务水平和居民群众生活质量，为基层社会治理改革创新奠定了良好的基础。

在这个阶段，东莞鹏星运营社综数量增多，但面临中心主任储备人才不足、管理部门人手不足、管理及运营模式的急需总结提炼的挑战。因此，东莞鹏星加大社综之间的互动合作，资源共享，服务整合，品牌共建；深化中心品牌服务，扩大项目影响力；以社区营造为方向，打造社综服务模式；制定新的社综评估标准应对策略；做好内部评估，把控运营状况。

2.主要做法

立制度。一是建立规范规章制度。机构层面，针对社综的岗位设置、薪酬待遇、考核评估、服务规范、人员管理等方面作出了调整和要求。二是健全服务管理制度。制定了《成效测评机制》、《公众参与监督评议制度》、《利益相关方管理制度》等管理制度20多项，规范社综运营的操作流程、日常监管、服务评估、专业服务质量标准等各个方面。

强队伍。一是通过系统培训和继续教育转化了一批经验丰富的社工投入社综运营。二是加强人才培养，每年开展社综专项的政策培训、项目管理培训等不少于20场次。三是加大奖励力度，对成效好、评估优的相关人员给以特别奖励。

做品牌。设立“一中心一品牌”战略，打造一批以专业社会工作者为引领的专项服务项目，提供深层次、特殊领域、具有特色的专业社会服务。同时与文明创建、精准扶贫、乡村振兴、基层党建等相结合，运用社区营造理念，打造中心特色，深入社会治理。

抓管理。一是对社综单独列项，进行归口管理。二是强化评估，制定内部评价制度，抓第三方评估成绩。三是强化中心主任负责制，全面引导社综内部治理。

3.主要成效

3.1评估成绩全市前列，服务口碑良好

在历年的评估中，鹏星所运营的社综均达到80分以上水平，先后获得多个单批次最优成绩，整体评估水平位居全市机构前列。鹏星社综充分发挥示范带动作用，不断提高社区服务专业化水平，努力提升村（居）民生活质量和幸福指数。获得了极佳的口碑极佳，中心的居民满意度均在96%以上，在国家、省、市各级媒体报道超过1000次。

3.2打造了多个“国字号”社工服务品牌

“一中心一品牌”战略突出社区特色，打造了各具特色的社综。其中长富社综运作的我们的回“艺”路、石碣黄泗围社综运作的创出新天地——可持续生活妇女互助会、石龙兴龙社综运作的巾帼向日葵、“童粤荟”小红豆少儿粤剧发展计划先后入围中国公益慈善项目大赛百强，见证了鹏星社综服务品质。

鹏星社综项目获得基金会、社会组织资金支持，如大朗求富路社综运作的“护苗行动一一大朗镇新莞人儿童防拐支援计划”获广东省千禾社区基金会支持，南城社综运作的“私人定制”南城困难家庭精准关爱计划获得东莞市社会组织资金扶持。此外，在各类公益项目创投大赛中多有斩获，案例刊登在《社会工作案例选编》等书籍。

3.3回应了社区的迫切需求

多角度全方位满足了居民服务需求，以2018年为例，新开个案157个，开展小组1547节，开展活动1232个，建档6701个，开展咨询辅导10425次，服务535298人次。这些服务内容，广泛的回应了社区儿童、妇女、老人、志愿者、残疾人等的各类需求，维护社区的和谐稳定，发挥了社会工作“润滑剂”、“减压阀”的功能。

3.4社区营造理念，助推社会治理

鹏星社综关注弱势群体、关心社区文体，注重培育社区居民能力，同时积极培育社区队伍和社区组织，提高社区整体参与度，深入分析社区文化、产业和景致，依据特色制定社区发展规划，在社区队伍、文化保育、社区环境等方面成效显著。石龙兴龙“童粤荟”小红豆少儿粤剧发展计划、大朗松木山老村营善计划、石碣单屋宗祠文化保育计划均运用社区营造理念，助推了社区发展。大朗长富社综连续两次获社会治理创新奖、石龙兴龙社综“友善社区”新型睦邻文化建设项目被评选为市基层社会治理改革创新优秀项目等。